Dalam persaingan global, rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan lainnya di Indonesia tidak cukup berperan sebagai organisasi yang hanya mampu memberikan kesembuhan semata kepada pasien, tetapi harus memberikan pelayanan yang paripurna dan bermutu. Salah satunya adalah memberikan kepuasan yang menyeluruh kepada customer (pasien). Institusi kesehatan perlu memahami cara akurat dalam mengukur kepuasan pasien. Pemahaman dimulai dengan mengerti arti kepuasan yaitu tingkat keadaan perasaan seseorang dari perbandingan kumulatif outcome produk yang diterima dengan harapannya. Kumulatif outcome yang dimaksud antara lain keramahan petugas rumah sakit, tarif yang murah, dan kemujaraban obat. Dalam perspektif pengukuran kepuasan ada 5 kesenjangan yang harus diperhatikan meliputi: kesenjangna antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan, penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen, dan kesenjangan antara jasa yangdiharapkan dan jasa aktual yang diterima pasien. Cara pengukuran kepuasan pasien dapat dilihat dari 5 dimensi meliputi sarana fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan/keyakinan, dan kepedulian. Pemahaman teknik pengukuran karakteristik rumah sakit atau pelayanan institusi pelayanan kesehatan penting diketahui oleh pengelola sehingga dapat diketahui cara penting mempertahankan loyalitas pelanggan
Artikel
198 
92 
5775.8 KB